управление качеством обслуживания клиентов

Без рубрики

Каждый бизнес должен знать, почему клиенты недовольны, какие у них есть вопросы и пожелания. Во всех консалтинговых проектах можно взять часть базы и прозвонить её на предмет удовлетворённости качеством обслуживания. Пусть менеджер поинтересуется, что можно улучшить в работе компании и что нравится клиентам в вашей работе. Подобная обратная связь будет на вес золота. В среднем, благодаря обратной связи можно найти 3-5 точек, которые кардинально повлияют на эффективность продаж. Система управления качеством обслуживания только на стадии становления, поэтому можно быть уверенным, что никто из ваших конкурентов не звонил клиентам и не спрашивал, что им нравится или не нравится в работе с вашей компанией, что они хотели бы улучшить.Подробнее про управление качеством обслуживания клиентов у нас.

Не забудьте внести все ответы клиентов в базу и работайте с ней. Как правило, по работе с рекламациями ставится циклическая задача, например, раз в месяц выборочно обзванивается 20% базы. Таким образом, вы регулярно получаете обратную связь и системно ведёте работу по улучшению качества обслуживания клиентов.

Зная причины недовольств клиентов, вы сможете выявить пробелы в работе не только отдела продаж, но и других структурных единиц. Например, клиенту не нравится, что регулярно нарушаются сроки поставок. Значит, у вас некачественно работает отдел логистики.